Czym jest Multiexperience i dlaczego ma ono znaczenie?

Dla każdego, kto śledzi rozwój wieloletniego doświadczenia, jest to jednocześnie najważniejszy temat i najbardziej niespotykany w tej chwili. Wszyscy o tym mówią, ale wydaje się, że nikt nie mówi o tym, czym naprawdę jest.

Więc zmieńmy to. Oto nasza ocena wieloletniego doświadczenia; czym ono jest, co się z nim wiąże i jak można (i należy) zacząć.

Czym jest Multiexperience ?

Multiexperience to koncepcja, której pionierem był Gartner pod koniec 2019 roku. Koncepcja ta jest broniona jako jedna z największych zmian w 2020 roku. W rzeczywistości Gartner stwierdza, że "do 2023 r. ponad 25% aplikacji mobilnych, progresywnych aplikacji internetowych i aplikacji do prowadzenia rozmów w dużych przedsiębiorstwach zostanie zbudowanych i/lub uruchomionych za pośrednictwem platformy rozwoju multiesperience".

Krótko mówiąc, multie doświadczenie polega na dostosowaniu się do rosnącego rynku różnych urządzeń i ich odpowiednich doświadczeń. Aplikacje muszą teraz działać na różnych platformach i łatwo się adaptować, a wszystko to przy jednoczesnym zapewnieniu spójnego doświadczenia z perspektywy biznesowej.

Dlaczego jest to istotne? Z jednej strony dlatego, że kilka firm już to robi, a z drugiej dlatego, że przeciętna osoba posiada obecnie 3,2 różnych urządzeń. Innymi słowy, staje się to coraz bardziej oczekiwaną normą.

Ale poza kilkoma kluczowymi przykładami, niewiele więcej wiadomo na ten temat. Tu właśnie jesteśmy po to, aby pomóc.

Multiexperience vs Omnichannel

Podczas gdy Omnichannel odnosi się do zapewnienia jednego, aktualnego konta, które pozwala użytkownikom na zachowanie aktualnych informacji lub postępu w trakcie przełączania kanałów lub urządzeń, doświadczenie wielu osób patrzy na to nieco inaczej, ale pod wieloma względami jest częścią tej samej szerszej filozofii: integracji cyfrowej dostosowanej do ich potrzeb.

Projektowanie multiexperience ma na celu zaspokojenie indywidualnych potrzeb każdego urządzenia, strumienia lub kanału, a nie tylko tępą adaptację lub przenoszenie. Dąży do zapewnienia płynnych wrażeń na każdym kanale lub urządzeniu. Koncentruje się na tworzeniu rozwiązań, które płynnie dostosowują się od smartfonów lub laptopów do urządzeń przenośnych, a nawet urządzeń sterowanych audio. Niezależnie od urządzenia, platformy, powinno ono zapewnić płynny, natywny rezultat. To jest właśnie multie doświadczenie.

Multiexperience w działaniu

Doskonałym przykładem wieloletniego doświadczenia jest to, że naprawdę nie musimy szukać dalej niż w sektorze bankowym. Branża ta tradycyjnie była jedynym biznesem ceglanym, ale wraz z pojawieniem się Internetu, organizacje zostały zmuszone do otwarcia bankowości internetowej i usług zarządzania kontami. Teraz? Robią o wiele więcej.

Szybko do dziś, a prawie wszystkie banki przyjęły aplikacje mobilne i większe poczucie cyfrowej łączności. Z pewnością są to aplikacje typu Omnichannel w najściślejszym tego słowa znaczeniu.

Ale co z inteligentnymi koncentratorami? Czy użytkownicy będą chcieli otrzymywać informacje o swoich bankach za pomocą poleceń głosowych? To tylko jeden z przykładów na to, jak rozwija się sektor finansowy - i gdzie coraz ważniejsze staje się multie doświadczenie.

Kluczowym przykładem, na który zwraca uwagę Gartner, jest Commonwealth Bank of Australia. W szczególności, użytkownicy mogą płacić rachunki za pośrednictwem chatbota, głosowych bankomatów, smartfonów i oczywiście za pośrednictwem strony internetowej banku.

Co sprawia, że Multiexperience jest spójna?

Podczas gdy Twoja firma powinna oczywiście zapewnić inne doświadczenia, natywne dla każdego urządzenia, istnieje również element spójności. Są pewne czynniki związane z Twoją działalnością, które klienci oczekują, że znajdą je wszędzie.

To nie są tylko te same dane i postępy na wszystkich platformach (które można rozwiązać za pomocą odpowiednio zorganizowanego systemu backendowego). Firmy muszą również wziąć pod uwagę ich markę i styl - czego ludzie oczekują od swojej firmy i jej usług, w szczególności. UX powinien być spójny, tak aby klienci migrujący z urządzenia na urządzenie nie musieli uczyć się zupełnie nowej nawigacji - wszystko powinno czuć się od razu znajome.

Najlepszym sposobem na to jest opracowanie podstawowego systemu projektowania, posiadającego centralne zasoby i zasady projektowania. W ten sposób rozbudowa jest jeszcze łatwiejsza, ponieważ większość pracy z UX-em została już wykonana. Wcześniej omówiliśmy szersze korzyści płynące z systemu projektowania, jak również to, ile czasu system ten może zaoszczędzić, skupmy się więc z powrotem na wielu doświadczeniach.

Platformy Rozwojowe Multiexperience

Ponieważ wszystko w biznesie związanym z wieloma doświadczeniami powinno być połączone, istnieje rosnąca potrzeba tworzenia lub wdrażania przez firmy platform rozwoju wielu doświadczeń - narzędzi do tworzenia wielu aplikacji na różnych urządzeniach. Nie jest to jednak konieczne.

Takie platformy są duże, drogie i mogą być dość kłopotliwe w konfiguracji z istniejącą architekturą. Najważniejszym czynnikiem jest stworzenie centralnego systemu, z którego będzie można budować. W ten sposób powstają podstawowe atuty, a użytkownik poświęca czas i zasoby tylko na faktoring każdego unikalnego doświadczenia.

Często lepiej jest używać czegoś, co jest zarówno prostsze, jak i bardziej eleganckie, np. chmury. Korzystanie z ekosystemu opartego na chmurze z tyłu może zapewnić, że wszystkie aplikacje będą podłączone do tych samych danych i usług - niezależnie od tego, czy budujesz je teraz, czy w przyszłości.

Kanały multiemisji

Więc teraz to wszystko jest poza zasięgiem, jakie są rozwijające się kanały, które należy uznać za część platformy multiexperience?

Pulpit / Laptop

Chociaż komputer stacjonarny i laptop od dawna są cyfrowymi zszywkami, nie należy ignorować ich włączenia do wieloletniego doświadczenia.

Komputery stacjonarne korzystają z dużego ekranu z wyraźnymi elementami sterującymi za pomocą klawiatury i myszy. Jeśli chodzi o UX i UI, niewiele firm ma poważne problemy z zapewnieniem, że komputery stacjonarne będą działały w ich firmach lub usługach.

Laptopy również mogą być tutaj uwzględnione, ponieważ, szczerze mówiąc, interakcja jest bardzo podobna. Jednakże, jako urządzenie "mobilne", firmy mogą również korzystać z pomocy geo-targetowania, jeśli jest to przydatne.

Największą zaletą tradycyjnych komputerów jest to, że nadal utrzymują one dużą liczbę odbiorców. Większość użytkowników posiada albo komputer stacjonarny albo laptop i choć indywidualne użytkowanie może być bardzo zróżnicowane, to jednak nadal stanowi ono istotną część codziennego życia. Dotyczy to nawet pracy, ponieważ większość biur pracuje na komputerach, a nie na telefonach komórkowych, tabletach czy innych bardziej nowoczesnych urządzeniach.

Smartfony

W zdecydowanej większości przypadków urządzenie mobilne stanowi rdzeń modelu biznesowego. W wielu sektorach, takich jak bankowość, jest to bardzo istotny fakt: w zdecydowanej większości przypadków ludzie nie muszą już udawać się do fizycznej lokalizacji, ponieważ urządzenie mobilne (w połączeniu z kartą bankową) daje im wszystkie informacje i usługi, których potrzebują w zasięgu ręki.

Podobnie nowoczesne urządzenia wyposażone są w celowanie geolokalizacyjne, kamery i inne dodatkowe czujniki, co pozwala na szeroki wachlarz wszechstronnych rozwiązań.

W rzeczywistości jest to tak ważne, że jest to temat, który w całości poruszymy w innej dyskusji - ponieważ ważne jest, aby w pełni wykorzystać mobilne doświadczenie. Na razie warto stwierdzić, że smartfony są jednym z podstawowych elementów każdego biznesu i jako takie zawsze powinny być priorytetem.

Tablet

Czy tablety różnią się od smartfonów? Pod wieloma względami, tak. Od razu ich rozmiar ekranu umieszcza je pomiędzy komputerem stacjonarnym a urządzeniem przenośnym, ale są one wyposażone w elementy sterujące z ekranem dotykowym podobne do tych ostatnich.

Innymi słowy, są one interaktywne w sposób podobny do smartfonów, ale większy rozmiar ekranu pozwala na obecność większej ilości informacji, a także ułatwia nawigację.

Innym czynnikiem, który należy wziąć pod uwagę, jest łączność. Tablety mogą mieć dostęp do Internetu, ale nie jest to tak powszechne. Ponieważ większość modeli nadal nie obsługuje kart SIM, polegają one na łączności wi-fi. Gdy nie jest to możliwe, aplikacje internetowe nie są już przydatne.

Wearables

Rynek materiałów eksploatacyjnych stale się rozwija - eksperci sugerują, że w 2021 r. osiągnie on szczytowy poziom 560 milionów urządzeń. To jest wiele urządzeń, z którymi Twoja firma może nie być aktywnie zaangażowana.

Dużym wyzwaniem dla urządzeń noszonych na sobie jest jednak to, że mają one ograniczoną przestrzeń na wyświetlaczu i często mają bardzo proste elementy sterujące. Na przykład, smartfon może wyświetlać tylko konkretne informacje w danym momencie, a elementy sterujące muszą być uproszczone do kilku podstawowych dotknięć.

Z drugiej strony, kluczową zaletą urządzeń "wearables" jest ich wzajemne połączenie. Inteligentne zegarki, na przykład, łączą się ze smartfonem i korzystają z wielu tych samych funkcji, działając po prostu jako rozszerzenie mobilnych aplikacji lub rozwiązań. Nawet samodzielnie, widzimy nawet, że niektóre produkty obsługują karty SIM do transmisji danych w roamingu.

Obecnie wiodącym produktem, który można nosić na sobie jest smartfon, stanowiący około 30% zakupionych urządzeń, które można nosić na sobie. Wiele osób spodziewa się jednak, że segment ten ulegnie dalszemu rozdrobnieniu, ponieważ urządzenia audio, a nawet inteligentne okulary stają się coraz bardziej powszechne.

Co zatem można zrobić z urządzeniami noszonymi na sobie? Co zrobić z informowaniem ludzi o wszelkich zmianach w ich stanie konta bankowego - aby wiedzieli, czy płatność została zrealizowana lub czy została pomyślnie odebrana.

Inteligentne telewizory

Inteligentne telewizory mają zalety komputera PC, jeśli chodzi o wielkość ekranu, ale są one wykorzystywane w zupełnie inny sposób. Głównymi problemami są kontrole i sposób ich wykorzystania.

W przypadku tych pierwszych, większość ludzi ma dostęp do swojego inteligentnego telewizora za pomocą pilota. Nie jest to tak intuicyjne, jak w przypadku myszy lub klawiatury, więc projektanci muszą opracować niestandardowe rozwiązania, aby to zrobić - jak najmniej kliknięć, jak to możliwe i duży, przejrzysty interfejs użytkownika, aby poprowadzić drogę.

Jednak, choć ma on bardzo duży ekran, ważne jest, aby telewizory nie były traktowane tak samo jak komputer. Charakter telewizorów - zwłaszcza pilota zdalnego sterowania i jego późniejszego interfejsu - ogranicza je w wielu obszarach. Podobnie fakt, że telewizory nadal mają podstawowe przeznaczenie - oglądanie mediów - oznacza, że większość dodatkowych zastosowań musi być tak zaprojektowana, aby tego nie zakłócać.

Doskonałym tego przykładem jest telewizor Domino's, który pozwala klientom zamawiać za pośrednictwem swojego telewizora Smart, który jest idealny dla osób, które są głodne, ale nie chcą przerywać swoich obecnych doświadczeń z oglądaniem - dokładnie taki, jaki byłby rynek zamawiania pizzy. Choć ludzie mają na to wiele sposobów, np. sięgają po swój smartfon, telewizor dodaje dodatkowej wygody i zachęca do korzystania z usług firmy w porównaniu z konkurencją, która nie zrobiła jeszcze skoku doświadczenia.

IoT

Internet przedmiotów obejmuje wszystkie inne urządzenia, których nie ma na tej liście. Obejmuje on wszystko, co jest oparte na czujnikach lub w inny sposób zdigitalizowane.

Jest to również jeden z obszarów, w którym każda branża może naprawdę zabłysnąć. Na przykład sektor finansowy jest pełen płatności bezstykowych, bankomatów i innego specyficznego sprzętu - wszystko to jest pełne czujników i opcji połączeń, które pomagają budować bardziej spójne, a jednocześnie płynne doświadczenie.

Główny problem z IoT polega jednak na tym, że jest to pojęcie typu catch all. Wearables są częścią IoT, podobnie jak Smart Huby i inne urządzenia z wbudowaną łącznością. Ważne jest, aby wspomnieć tutaj, że podczas gdy te inne sekcje stają się coraz bardziej popularne, nadal istnieje szereg urządzeń IoT i podgrup, które mogą być istotne dla Twojej firmy.

Smart Huby

Inteligentne koncentratory wykazują potencjalnie największe zmiany, jeśli chodzi o interakcję i współdziałanie. Nie ma żadnych wyświetlaczy ani fizycznych elementów sterujących. Wszystko jest obsługiwane głosem. Najwyraźniej nie działa tu tradycyjne oprogramowanie.

Jednak to, co firmy mogą zrobić, to pozwolić ludziom zadawać pytania i zdobywać kluczowe informacje, a nawet składać zamówienia, za pomocą komend słownych. Jest to wciąż rozwijający się sektor, który w pełni funkcjonuje w oparciu o naturalne procesy uczenia się i inne sektory uczenia się maszynowego, ale nie można ignorować pojawienia się różnych węzłów w typowym domu.

Integracja osób trzecich

Wielowymiarowość to nie tylko platformy urządzeń. Po tym wszystkim, jeśli istotną częścią Twojej strategii jest pójście tam, gdzie Twoi klienci są już aktywni i mogą korzystać z Twoich usług, dlaczego nie włączyć takie jak social media?

To jest coś, co dzieje się już w świecie rzeczywistym, z wielu firm korzystających z takich jak Slack, Facebook i Twitter do interakcji z klientami. Podczas gdy wiele firm robi to, niektóre z nich robią to nawet o krok dalej - Domino's (znowu! Są naprawdę dobre w tym modelu biznesowym) również interakcji z systemem samochodowym Forda, umożliwiając kierowcom zamawianie pizzy podczas jazdy do domu.

Główną zaletą rozwiązań innych producentów jest to, że są one już zbudowane - technologia jest już dostępna i publiczność jest już ugruntowana. Minusem jest to, że to ogranicza Twoje własne opcje, ponieważ musisz korzystać z ich API lub budować rozwiązania za pomocą kompatybilnych, wspieranych środków. Jednakże, biorąc pod uwagę korzyści, w zdecydowanej większości przypadków nie jest to prawie żadna wada.

Czy powinieneś korzystać z wielu doświadczeń?

W związku z tym, ważne jest również, aby nie spieszyć się z całym procesem na raz. Tak jak w przypadku każdej strategii, w pierwszej kolejności należy opracować podstawowe systemy - czyli systemy stacjonarne, internetowe i/lub mobilne. Następnie, chodzi o to, aby rozwinąć się do rozwiązań, które najbardziej pasują do Twojej firmy lub produktu.

Adaptacja lub Die

Jak każdy inny rozwój, ci, którzy się dostosują, będą się rozwijać, a ci, którzy nie przegrają z konkurencją.

Użyteczność definiowana jest m.in. przez wygodę. Wiąże się to z wieloetapowym doświadczeniem na wiele sposobów:

- Użytkownicy mogą przenieść się na niektóre urządzenia, ale nie na inne? Jeśli preferowane przez nich metody nie będą stosowane, stracą zainteresowanie i stracą zaangażowanie. - Twój serwis jest teraz na ich pożądanych aplikacji, ale czy nie jest bezproblemowy na wszystkich urządzeniach? Jeśli ludzie za każdym razem muszą zaczynać od zera, ta frustracja jest czymś, co konkurenci (i ich odpowiednie usługi cyfrowe) mogą wykorzystać na swoją korzyść. - Przeniosłeś swój produkt na nowe urządzenie, ale po prostu "podniósłeś i przesunąłeś", a nie intuicyjnie wykorzystałeś zalety i unikalne czynniki tego urządzenia? Przestarzałe usługi szybko stracą na popularności. - Twoja aplikacja działa na różnych urządzeniach, ale nie bierze pod uwagę coraz bardziej popularnych urządzeń, takich jak urządzenia typu "wearables" czy szersze urządzenia IoT? Być może nie jest to priorytet, ale użytkownicy mogą się z tym nie zgadzać.

Jak integrować doświadczenia

Innym kluczowym czynnikiem jest to, że nie trzeba robić wszystkiego od razu - platformy rozwojowe nie są dobrym pomysłem w wielu sytuacjach. Ważniejsze jest, aby skupić się na podstawowych domenach (takich jak telefon komórkowy) i przejść do opcji drugorzędnych, i tak dalej.

Pod wieloma względami nie różni się to od podejścia DevOps - poprzez skupienie się na ciągłym rozwoju i ciągłym doskonaleniu, najważniejsze korzyści można wykorzystać wcześniej, z szybkim rozwojem. Podobna filozofia może sprawić, że Twoja firma nie będzie czekać na szeroki zakres mniej niż koniecznych aplikacji, kosztem jakiejkolwiek silnej obecności w ogóle.

Podsumowanie

Wieloletnie doświadczenie może być nowym terminem - ale od kilku lat jest to oczekiwanie coraz większe. Ponieważ technologia staje się zarówno coraz bardziej zróżnicowana, jak i zintegrowana z codziennym życiem, użytkownicy oczekują coraz bardziej bezpośredniego dostępu do firm, od których są zależni. Niezależnie od tego, czy jesteś e-handlem cyfrowym, czy tradycyjnym bankiem, te nowe oczekiwania muszą zostać spełnione - a płynny rozwój może zapewnić, że dotrzesz tam przed siebie.