CRM vS Workflow

CRM czy Workflow? cz. I


Przez wiele lat, kiedy to chodzi o oprogramowanie dla odbiorcy biznesowego, dostępny był tylko jeden rodzaj aplikacji -a systemy ERP, które to wspierały takie obszary w firmach jak magazyn, księgowość, bądź też finanse. Nazwane tak bowiem od skrótu Enterprise Resource Planning, a więc Planowanie Zasobów Przedsiębiorstwa. Faktycznie -jeśli dobrze wdrożony a także dobrze odzwierciedlający daną branżę system ERP powinien umożliwić  "planowanie zasobów" takich jak na przykład : produkcja, finanse, bądź stany magazynowe towarów. W rzeczywistości jednak, w 95% przypadków systemy tego typu nie są wykorzystywane bowiem do planowania oraz wsparcia kreatywnego zarządzania przedsiębiorstwem, ale są to po prostu systemy ewidencyjne, które to umożliwiają  na prowadzenie magazynu, bądź też księgowości.

CRM

Z końcem lat 90-tych oprogramowanie dla biznesu stopniowo zaczęło się rozwijać przynosząc również nowy trend w postaci systemów CRM (ang. Customers Relationship Management - Zarządzanie Relacjami z Klientami). Jako, że systemy tego typu miały wesprzeć firmy w dziedzinach dotąd nie wspieranych w ERP - zarządzania marketingiem, oraz sprzedażą a także "miękkimi" relacjami z klientami. W przeciwieństwie od systemów ERP, których to funkcjonalność jest powtarzalna, a także w pewnej części narzucona poprzez obowiązujące prawo, systemy CRM są bowiem specyficzne dla poszczególnych  branż, bądź też nawet dla konkretnych firm. W przeciwieństwie do systemów ERP, które to wyglądają dosyć podobnie oraz oferują zbliżoną funkcjonalność, systemy CRM mogą natomiast różnić się diametralnie.

Mimo występowania różnic branżowych, w obszarze pozyskiwania, a także utrzymania klienta w każdym przypadku można, jednak odnaleźć pewną część wspólną - jest to na przykład:  konieczność ewidencjonowania kontaktów z klientem, bądź konieczność szybkiego dostępu do ostatnich spraw albo dokumentów z nimi związanych i również prowadzenia kalendarza handlowca. Z drugiej jednak strony, jako system wspomagający sprzedaż i marketing, CRM  mógłby posiadać możliwość tworzenia akcji marketingowych, czy planowania budżetu na marketing, albo śledzenia zwrotu z inwestycji bądź też badania lejka sprzedaży.

Workflow

W ostatnim czasie, po przejściu przez standardowe oraz podobne do siebie, ewidencyjne systemy ERP, a także znacznie różniące się od siebie, ale też ewidencyjne systemy CRM, zauważył bowiem wartość jaką to dla organizacji niesie współpraca między jej członkami. Zauważono,iż nie tyle ważna jest rejestracja poszczególnych spraw oraz  zdarzeń, natomiast cykl pracy z nią związany, który to wykonują poszczególni pracownicy.

Dla przykładu: rejestracja reklamacji w systemie nie do końca jest wartościowym działaniem dla przedsiębiorstwa. To, iż zaewidencjowano reklamację, nie znaczy wcale jeszcze jej załatwienia. Realną wartością jest to, iż ktoś tę reklamację odbierze, a także skontaktuje się z klientem,czy też sporządzi odpowiednią notatkę, czy przekaże do akceptacji do przełożonego, by następnie do realizacji, z kolei  wszystkie te czynności wykona całkowicie zgodnie z terminami w umowach.
Wówczas powstała koncepcja systemów Workflow (ang. work-flow czyli przepływ pracy). Systemy typu Workflow docelowo mają wspierać przepływ pracy pomiędzy ludźmi (ale i również innymi systemami informatycznymi) - jednak nie tylko po prostu ewidencjonować zdarzenia.